Le support informatique

Comment fonctionne un service de support informatique ?

La prise en charge

La première phase de fonctionnement d’un support informatique est ce que l’on appelle la prise en charge. Elle consiste tout d’abord à définir le périmètre technique des interventions confiées au support. En effet, il est possible de demander au support de limiter son champ d’action au parc informatique constitué seulement des ordinateurs ou de l’élargir à l’infrastructure globale. Nous verrons que ce périmètre définit également le niveau support.

Une fois le périmètre défini, le prestataire qui assure le support va déployer ses outils lui facilitant la résolution des pannes : il va déployer un outil de prise en main à distance sur l’ensemble des postes afin de pouvoir résoudre une panne sur un ordinateur à distance. Il va également déployer un logiciel de supervision afin de déceler des comportements anormaux sur le réseau ou sur d’autres équipements critiques.

Enfin, le support va constituer la documentation technique sur l’ensemble du périmètre à savoir, les informations sur la vétusté des postes, les mises à jour, la durée des licences des antivirus, etc… Il utilise fréquemment un outil de ITSM pour cet objectif.

L’exploitation courante d’un support informatique

Dès lors que le périmètre est clairement défini et que les outils sont déployés, la phase d’exploitation courante du support peut débuter. Les utilisateurs ont la possibilité de contacter le support de manière illimitée et ils ont le choix pour cela entre un système de chat en ligne (teams ou slack), le téléphone ou un outil de ticketing. L’outil de ticketing est très souvent privilégié car il permet de retracer l’heure exacte de la panne, le type et la criticité de la panne ainsi que le temps de résolution.

Des comités techniques sont régulièrement tenus entre le client et le support informatique afin de rendre compte de la qualité du service rendu et de la nature des pannes remontée fréquemment. Cela permet par la suite de mettre en place une démarche d’amélioration continue qui vise à éliminer les pannes courantes.

Les astreintes d’un support informatique

En fonction de la nature de l’activité de l’entreprise, il peut être utile voir nécessaire de mettre en place une astreinte sur des horaires étendues voir le week-end. En effet, certaines activités et notamment industrielles fonctionnent en 3*8 et ont besoin de soutien informatique constamment afin de garantir une continuité d’exploitation.

On retrouve plusieurs niveaux :

Niveau 1

La majorité des difficultés rencontrées et liées à votre poste informatique peuvent être résolues par une assistance à distance. L’objectif est de résoudre ces difficultés que vous rencontrez sur votre ordinateur de manière rapide et efficace. Vous pouvez le faire instantanément, sans avoir à prendre rendez-vous, à vous déplacer ou à faire venir un technicien sur site.

N1 ou niveau 1 de maintenance informatique concerne les actions de maintenance « facile » qui sont nécessaires au bon fonctionnement de votre poste informatique.

À ce niveau, la première et plus importante tâche à accomplir est de qualifier le problème. Le service d’assistance ou le helpdesk N1 s’en charge. Le technicien qui reçoit la demande de l’utilisateur, examine la panne, détermine le degré de criticité et de technicité puis se charge de la résoudre s’il est en capacité ou la confie au niveau supérieur. Il suit cette demande jusqu’à ce qu’elle soit résolue et déclaré « traitée » dans l’outil de ticketing. Le technicien du HelpDesk utilise un outil de contrôle à distance pour effectuer des actions correctives sur l’équipement informatique.

Niveau 2

Si le problème n’a pas pu être résolu au niveau 1, il est renvoyé à un second niveau, également appelé « back office ».

N2 ou niveau 2 concerne un incident dont la nature technique nécessite une compétence plus élevée et/ou la panne bloque un certain nombre d’usagers. La résolution implique des recherches poussées de la part du technicien, ainsi que des requêtes auprès des constructeurs de matériels informatiques ou éditeurs de logiciels.

Les techniciens N2 ont plus expérience et sont techniquement plus compétents que le personnel du service d’assistance. Leur diagnostic détermine les prochaines actions à suivre : rapatriement du matériel défectueux, déplacement sur site, contrôle à distance de l’ordinateur, proposition de rendez-vous etc. Un processus stricte de résolution des problèmes est appliqué. L’équipe d’assistance niveau 2 est généralement composée de spécialistes en informatique sur la partie système, réseaux, sécurité.